カスタマーサクセスが設定するべきKPIとは？

カスタマーサクセスが設定するべきKPIとは？

カスタマーサクセスの組織ができ、いざ実践をするとなっても、何を目標にするべきなのか？今追っているKPIは本当に適切なのか？と悩むことはございませんか。

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、「顧客の成功」を支援することです。 顧客のロイヤリティを高め、中長期的にサービスを利用してもらいながら顧客の成功を支援します。その結果、LTV（顧客生涯価値）の最大化に繋がるため、重要な役割を担っています。

LTVを高めるために具体的にどのような目標を持ってアクションをすれば良いのかについて、この記事では解説をしていきます。

KPIはサービスやビジネスモデル、フェーズによって異なる

結論、カスタマーサクセスが設定するべきKPIは自社サービス・製品の特徴により異なります。なぜサービス・製品により異なるのかについて例を挙げて説明いたします。

①カスタマーチャーンレート
②レベニューチャーンレート

ビジネスモデルやサービスの課金形態の違いで、自社にとっての重要度が変わってくるため、どちらの指標を追うべきかを明確にする必要があります。それぞれの分類について解説していきます。

①カスタマーチャーンレート
「期首時点での顧客数から期首内に解約した顧客の割合を表す指標」のことを指します。

②レベニューチャーンレート
「特定の期間の収益のうち、減少した（増加した）収益の割合を表す指標」のことを指します。

③グロスレベニューチャーンレート
④ネットレベニューチャーンレート

③グロスレベニューチャーンレート
「特定の期間の収益のうち、減少した収益のみにフォーカスし、損失額の割合を表す指標」のことを指します。

④ネットレベニューチャーンレート
「特定の期間の収益のうち、減少した収益とアップセル・クロスセルにより増減した収益も含めて、損失額（増益額）の割合を表す指標」のことを指します。

ここまで解説した内容からも、自社のサービス・商品の特性を考えた上で顧客数もしくは収益のどちらを重視するのかから考える必要はあります。上記観点を踏まえた上で、カスタマーサクセスがKPIにおくべき指標を解説していきます。

カスタマーサクセスが設定するべきKPIとは

KPI① オンボーディング完了率

オンボーディングとは、顧客が自社の提供するサービス・プロダクトを使いこなせるようになるまでの支援プロセスのことです。オンボーディング完了率とは、「支援が完了した顧客の割合」のことを指します。オンボーディング完了率は、カスタマーサクセスを実行する上で最も重要な指標と言っても過言ではありません。オンボーディングが失敗してしまうと、ユーザーはサービス・プロダクトを使いこなすことができず、解約に直結してしまいます。

オンボーディングをうまくするためには、ツールの初期設定を完了させたり、実際に担当者を決めて決められたステップを体験してもらうことも重要ですが、顧客の活用プロセスが適切に組まれ、運用に乗っていることを評価する仕組みを構築することもセットで考えなければなりません。

KPI ②　アクティブユーザー数

アクティブユーザー数とは、「活動的な利用者」のことを指します。提供しているサービス・プロダクトにより異なりますが、期間と期間内での利用数を定め、その条件を満たしているユーザーをアクティブユーザーと定義します。アクティブユーザーの割合を定期的にモニタリングすることで、解約を予測する一つの指標となるため、カスタマーチャーンをKGIとする場合、設定することをおすすめします。

KPI ③　NPS

NPSとは「Net Promoter Score」の略称で、サービス・プロダクトまたは企業・担当者への顧客の愛着度を測る指標のことです。NPSは0〜10の11段階で設定し回答してもらうことが一般的です。

0〜6は「批判者」、7〜8は「中立者」、9〜10は「推奨者」と分類されます。定期的にNPSを取得することで、顧客満足度を可視化することができます。

NPSに関しては以下の記事で詳しく説明していますので参考にしてみてください。

NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは

KPI ④　アップセル/クロスセル率

アップセルは「機能アップグレードや利用アカウント数を増加してもらうこと」、クロスセルは「商品・サービスを利用している顧客に別の商品も購入してもらうこと」を指します。アップセル/クロスセルは顧客と定期的に接触する中で、現状の課題やニーズを引き出して適切なタイミングで話を進めていく必要があります。

本来、顧客の成功を目指して活動する役割を担うべきですが、アップセルやクロスセルの提案を手当たり次第行なっていくということがあった場合、顧客から敬遠され、疎遠になり、解約リスクを高める原因に繋がる可能性もあります。特にLTVが高いと定義している顧客に関しては、定期的に接触をしながら的確にニーズを把握できるような仕組みを作ることをお勧めします。

カスタマーサクセスの組織を作るには

これまででカスタマーサクセスが設定するべきKPIについて記載しましたが、KPIを設定できたとしてもオペレーション（業務）に落とし込むことができなければ、機能はしないでしょう。洗練されたカスタマーサクセスチームを作るには、

・カスタマーサクセスマネージャーの採用
・カスタマーサクセスメンバーの育成
・サービス・プロダクト理解の習熟度
・オペレーションフロー
・オペレーションアセスメント

実施するべき内容が多岐に渡ります。一つ一つの実施事項を定義し、実行してみてください。