SaaS系企業を中心に日本でも広がりを見せる「カスタマーサクセス」ですが、新しい職種ということもあり、具体的な仕事内容などイメージできる人は少ないのではないでしょうか？
本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や求められるスキル、向いている人の特徴を解説しています。
これからカスタマーサクセスを目指す方、カスタマーサクセスを採用する方はぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、「顧客の成功」を支援することです。 顧客のロイヤリティを高め、中長期的にサービスを利用してもらいながら顧客の成功を支援します。顧客にとってのサクセスした状態を定義し、実現する部門として活躍が求められます。
事業内容により、異なりますがここでは一般的なカスタマーサクセスの仕事内容を紹介します。
「オンボーディング」とは、顧客がサービスを使い始めてから、使用方法や機能を理解してサービスを活用できるまで導くプロセスのことです。
顧客ライフサイクルの「導入期=オンボーディング」が成功しないと、次のフェーズに到達することは難しいと考えられるため極めて重要な業務となっています。
オンボーディング後に行う定着に向けた活用支援です。顧客が製品やサービスを本格的に運用・活用して、顧客の業務で「定着している」という状態を目指します。
エクスパンションとは英語で「拡張」のことで、アップセル、クロスセルなどによる「顧客の利用拡大」につなげる業務です。顧客単価の上昇、並びに、その顧客が生涯でどれだけ利益を生み出すかを示す指標「顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）」の上昇というメリットがあります。また、既存顧客によって新たな利益を生み出していく構造となっているため、新規顧客開拓コストがかからず業務効率化のうえでも重要です。
カスタマーサクセスを通じて得た情報を開発部などにフィードバックし、商品・サービスの品質改善につなげる業務です。
顧客と日々接しているのはカスタマーサクセスですが、顧客が日々使っているのはプロダクトであるため、最終的には顧客が自走して成功できるようSaaSプロダクトは環境やユーザの変化に応じて常にアップデートし、磨き続けていく必要があります。
プロダクト改善に最も大切なのは顧客の声であり、顧客の声を最も有しているカスタマーサクセスからプロダクトへの連携が重要となります。
カスタマーサクセスの業務は多岐に渡るため、どういった人が向いているのか気になりますよね。
次に、カスタマーサクセスに向いている人の性格について解説していきます。
カスタマーサクセスマネージャーの仕事の中には、顧客や自社の人間とのコミュニケーションが欠かせません。他者とのコミュニケーションが苦手な場合は、必要な情報を吸い上げることも、得た情報を誰かにフィードバックすることも、満足にこなせないでしょう。
また、カスタマーサクセスは、他チームとの連携が日常的に必要な仕事です。自分の権限の範囲を超えた先にいる、他部門の部長や顧客社内のキーパーソンなどを動かして手助けを得ることも不可欠です。
顧客に直接向き合う仕事なので「会社の顔」としてコミュニケーションが取れる方が向いていると言えます。
論理的に考えられることは、カスタマーサクセスとして必要不可欠な性格であると言えます。
カスタマーサクセスは、直感や経験則ではなく、直面しているデータや顧客の声をもとにして仕事を進めなければなりません。より多くの顧客へ成功を届けるために、論理とデータに基づき再現性と予測性を優先して意思決定をする、そこに拘りをもって譲らない人が向いているでしょう。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴として、共感性が高いことも重要な要素となります。
共感性が高い人とは、顧客が何に困っているのか、どうしたいのか、その先に何を実現したいのかといった顧客の成功の全容、抱えている不安な感情や将来への熱い想いもセットで理解でき、対策を行動に移せる人のことです。
顧客は求めている価値が一人ひとり異なります。成功を届けるためには、顧客への共感性が高く、求めていることを把握・想像することが重要です。
相手の感情を敏感に察することができる人は、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。
事業環境と共に顧客も変化し続ける中で、「成功」を影で支えるカスタマーサクセスの役割は永遠に続きます。そのため言われたことだけをする受身の人ですと顧客を成功へと導くことはできません。
また、カスタマーサクセスでは、当然決まった業務やタスクはありますが、顧客に対して何が成功かを考える必要があるため、自分で考えて行動することが求められるシーンが多くあります。
受動的に指示を待っている人よりも、自主的に行動できる人や、自走力がある人がカスタマーサクセスに向いていると言えます。
カスタマーサクセスは性格的な適正だけではなく、スキルの適正もあります。業務を円滑に進めるために必要なスキルは以下の3つです。
プロジェクトマネジメント力は、ハイタッチ領域のカスタマーサクセスを中心に大いに役立つスキルです。
課題に対しての施策の規模が大きい場合、複数の人々でプロジェクトを推進することになるでしょう。その際には、プロジェクトを円滑にまわすマネジメント力が求められます。
また、ゼロからプロジェクトを設計する場面も多いため、業務の知見を深めてプロフェッショナルとしてプロジェクトを推進し、計画的に物事を進める力が重要となります。
カスタマーサクセスは、現状で顧客が持っている悩み、商品やサービスが抱える課題を発見し、的確かつ迅速に解決できるか、その手腕が問われることになります。
製品やサービスを提供する目的や本質、そして顧客が達成したいことなどのゴールを把握しておくことで、現実とのギャップを把握しやすくなります。
そのため、カスタマーサクセスにとって課題発見能力や問題解決能力は磨いていきたい必須のスキルだと言えるでしょう。
製品やサービスの課題を知るためには、顧客からのフィードバックだけではなく、データを見ながら声なき声を発見することも重要です。
カスタマーサクセスの仕事では利用可能なデータが多いという環境がありますので、データを利用した情報分析力は高いに越したことはありません。オンライン上でのデータだけでなく、オフラインのデータも統合するなどさまざまな情報を組み合わせて分析するなど、より精度の高い施策を生み出していけるでしょう。
スキルは現段階では身についていなくても、業務を行いながら身につけていくこともできます。近年カスタマーサクセスが注目を集めていることもあり、カスタマーサクセスに関係する書籍や勉強会、ウェビナーなども増えています。
自分に不足しているスキルを分析し、磨いていきながら顧客の成功を実現できるカスタマーサクセスを目指しましょう。
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